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为进一步提高群众满意度和先行联系率，今年以来，江浦路街道对12345热线工作流程进行了再优化。对于部分疑难、复杂的工单，在先行联系的基础上，由江浦路街道城运中心会同相关职能部门共同上门，面对面回应群众关切，解决群众难题，用温度换取理解、用真诚换来真心。

“我先生被打虎山路上高出地面的螺丝绊倒啦，现在脸部擦伤，血流满面，不知道找谁处理......”近期，江浦路街道12345市民服务热线平台接到一位居民投诉，电话里的描述尽显焦急情绪。

这件工单立即引起了街道高度重视，老先生现在情况怎么样？路面上怎么会有高出地面的异物？一连串的问号在承办人员心中闪过。江浦路街道随即启动相关程序，一方面，安排接线员对投诉人开展先行联系，了解老先生的受伤情况和事件缘由；另一方面，安排网格员至现场进行实地调查。

经多方了解，原来是由一个沿街休息座椅的底座固定螺丝暴露在外所引发，老先生由于面部受伤，无法参加他期盼已久的同学会，情绪比较低落。

针对这起事故，江浦路街道城运中心对附近区域进行了全面排查，发现路面螺丝凸起及时处理，消除此类隐患。之后，城运中心工作人员特地上门看望老先生，关心老人的身体状况并告知现场处置情况。街道上门慰问的举措，让老先生感到出乎意料；处置的及时程度，更是刷新了他对于政府部门工作效率的认识。他当即表示对处理结果很满意，同时发出邀约，“欢迎你们下了班经常来家里坐坐，一起喝喝茶、聊聊天”。

据了解，老先生退休前曾在复旦大学任教，是航天领域的专家。于是，江浦路街道工作人员向老先生发出邀约，“您是老党员，又是专家，能不能加入我们志愿服务团队，空暇时间给社区居民上一堂国防教育课。”老先生欣然接受，表示愿意加入到江浦志愿队伍中来，用所学专长为江浦社区建设贡献一份力量。

投诉人变建设者，是12345始终坚持“市民至上、倾心服务”的结果。通过一件件工单的处置，用真心换真情，不断推进基层治理能力建设，进一步拉近与市民之间的距离。